Big Data voordelen: de kloof tussen consument en organisatie

Auteur:


Gepubliceerd op: 21-11-2016

Big Data bieden voordelen voor organisaties, maar misschien nog wel het meeste voor de klant. Of toch niet? Uit onderzoek van DDMA (2016) blijkt dat 89% van de consumenten vindt dat organisaties meer profiteren van hun data dan zijzelf. Dit terwijl 91% van de organisaties vindt dat consumenten profiteren van data dankzij gerichte marketing. Dit is interessant! Of misschien eerder verontrustend?

Ik heb me afgevraagd hoe dit kan. Zijn organisaties niet transparant genoeg over hun Big Data gebruik? Zijn consumenten bang voor Big Data? Dit laatste blijkt niet het geval te zijn. In het eerdergenoemde onderzoek geeft namelijk tweederde van de consumenten aan dat herkenning door websites op basis van eerdere bezoeken bij het internet hoort. Het probleem lijkt hem vooral in de communicatie te zitten. Organisaties zijn weinig concreet over welke voordelen Big Data de consument bieden. Het gevolg is dat consumenten zich minder bewust zijn van het profijt dat zij van Big Data hebben.

Om dit probleem voor eens en voor altijd op te lossen, bespreek ik drie grote voordelen die Big Data jou als consument bieden. Voordelen die je in het dagelijks leven tegenkomt. Voordelen die inmiddels vanzelfsprekend geworden zijn, maar jou als consument centraal stellen.

Big Data Voordeel 1: Personalisatie met Big Data

Een groot voordeel dat Big Data bieden is toch wel personalisatie. Deze methode wordt al door een aantal organisaties toegepast en is inmiddels zo bekend dat het je niet meer opvalt. Denk bijvoorbeeld eens aan Zalando. Iedereen heeft daar zijn of haar persoonlijke Zalando-pagina. Dit zie je bijvoorbeeld terug in de persoonlijke aanbevelingen die gedaan worden. Op deze manier personaliseren ze content bij Zalando en maken ze pagina’s die passen bij jouw stijl.

big data

Maar personalisatie met Big Data gaat verder dan alleen productaanbevelingen op de website. Zo stuurt Wijnvoordeel nieuwsbrieven met daarin persoonlijke aanbevelingen op basis van (wijn)voorkeuren en kenmerken van de consument. Hiervoor hebben ze veel data van de klant verzameld. Deze Big Data is bovendien realtime. Dankzij deze realtime data kijken ze wat de juiste aanbevelingen per moment zijn. Zo houden ze bij de voorkeuren van de klant rekening met het seizoen. Wijnvoordeel selecteert in de zomer frissere wijnen en in de winter zwaardere wijnen voor jouw persoonlijke nieuwsbrief.

Voor wie biedt personalisatie voordelen?

Voor de kritische lezer: natuurlijk biedt personalisatie ook voordelen voor organisaties. Zo zag Wijnvoordeel hun conversie flink omhoog gaan. Maar daar zit nog een stap voor, namelijk de ervaring van de consument, dus jouw ervaring, verbeteren. Maar is het dan per se zo dat organisaties er meer van profiteren dan consumenten? Dat is te betwijfelen. Misschien wordt personalisatie wel zo gewoon gevonden, dat het je niet meer opvalt. Maar als je de keuze hebt tussen een niet gepersonaliseerde nieuwsbrief en een nieuwsbrief die aansluit bij jouw voorkeuren, waar kies je dan voor?

Big Data Voordeel 2: Geoptimaliseerde zoekmachines met Big Data

Heb je wel eens goed gekeken naar de interne zoekmachine van bol.com? Type eens de letter ‘b’ in, terwijl je op de categoriepagina ‘Muziek’ zit. En, valt je iets op? Nee? Het is heel begrijpelijk dat je niets bijzonders ziet.

Hoogstwaarschijnlijk zie je bij het intypen van deze letter Bruce Springsteen cd bovenaan staan. Bon Jovi staat bijna onderaan de lijst. Dit is niet toevallig. De zoeksuggesties die Bol.com geeft, zijn namelijk gebaseerd op het tellen van historische zoekopdrachten. Door veel historische data te analyseren, is gebleken dat meer mensen op zoek waren naar een Bruce Springsteen cd dan naar de muziek van Bon Jovi. Om de websitebezoekers beter te helpen wanneer hij of zij iets zoekt dat begint met de letter ‘b’, plaatsen ze daarom de muziek van Bruce Springsteen op de eerste plek.

big data

Big Data en de invloed van Leonard Cohen’s overlijden

Een vreemde combinatie: Big Data en het overlijden van Leonard Cohen. Toch speelt deze, maar ook soortgelijke gebeurtenissen een rol bij optimalisatie van de zoekmachine. Een bepalende factor is namelijk: hoe recenter de data, hoe relevanter deze data is en hoe hoger deze op de lijst komt te staan. Als ik nu dus de letter ‘l’ typ, staat de muziek van Leonard Cohen bovenaan de lijst. De reden hiervoor is zijn recente overlijden. Hierdoor zijn meer mensen op zoek naar muziek van Cohen, waardoor hij nu hoog op de lijst verschijnt als je de letter 'l' intypt.

big data

Big Data maken zoeken eenvoudig

Bovenstaand voorbeeld laat opnieuw zien dat Big Data niet alleen organisaties voordelen bieden, maar ook jou als consument. Het internet is een snel medium, waarbij het snel iets kunnen vinden eerder noodzaak dan luxe is. Als bol.com dankzij Big Data kan bepalen waarin de meeste mensen geïnteresseerd zijn en dit bovenaan de lijst van zoeksuggesties plaatst, maakt dit het zoeken voor consumenten eenvoudiger.

Big Data Voordeel 3: Klantrelaties versterken met Big Data

Een goede klantenservice maakt of kraakt een organisatie. We noemden het al eerder, maar dankzij Big Data weet je wat de voorkeuren en behoeften zijn van de klant. Organisaties hebben veel data van hun klanten, bijvoorbeeld vanuit social media (bijv. boos Facebookbericht) en telefoongesprekken. Door deze data intern te delen, kan je een dieper klantinzicht opbouwen. Als je deze data vervolgens beschikbaar stelt aan de klantenservice is hij in staat om de dienstverlening van de organisatie te verbeteren.

Wanneer de klantenservice de desbetreffende klant aan de lijn heeft, heeft hij dus al veel informatie over een klant. De medewerker hoeft minder vragen aan de klant te stellen, voordat hij of zij geholpen is. Bovendien weten organisaties dan welke klanten hetzelfde probleem hadden en kunnen ze zien welke oplossing toen effectief was. Met deze wetenschap mag je ervan uitgaan dat jou een effectieve oplossing wordt aangeboden.

Big Data als Cupido

Big Data zijn dus in staat om je te helpen, snel én effectief. Ze zorgen voor een sterke relatie tussen jou en de organisatie. Hoe prettig is het als je goed geholpen wordt door een organisatie? En ja, ook hier geldt dat de organisatie baat heeft bij een goede klantenservice, maar ze is zeker niet de enige. Van een goede klantenservice wordt zowel de organisatie als de klant gelukkig.

Staak de Big Data strijd

Bieden Big Data alleen maar voordelen voor organisaties? In dit artikel hebben we een poging gedaan om het tegendeel te bewijzen. Het gaat niet om de vraag wie precies het meest profiteert van Big Data. Nee, het gaat erom dat deze voordelen in balans zijn. Consumenten vinden de voordelen van Big Data misschien wel zo vanzelfsprekend dat het goed is om hen ervan bewust te maken. Het is dan ook voor organisaties aan te bevelen om deze voordelen te communiceren. Deel eens een succesvolle case waarin duidelijk wordt hoe Big Data klantervaring verbetert. Wees open over de aanpak. Maar let op: vergeet nooit om binnen de wet-en regelgeving te blijven en hiervan consumenten op de hoogte te brengen.

Meer weten over de voordelen van Big Data?

Wil je meer weten over de voordelen van Big Data? Dan is het Webinar Marketing Analytics en Intelligence wellicht iets voor jou. Tijdens dit webinar bespreken we de mogelijkheden van Big Data binnen de (online) marketingwereld. We gaan onder andere in op de customer journey, klantprofielen, databronnen en predictive analytics.

Ben je al overtuigd van de voordelen en wil je direct aan de slag? Volg dan de Training Marketing Analytics & Big Data . Tijdens deze training leer je hoe je klantdata omzet naar intelligente en succesvolle marketing. Marketing die persoonlijk is en de consument centraal stelt.

Bronnen

Deze post delen?

Terug